De tijd dat we als ondernemer enkel onze rolluik dienden op te trekken, de winkeldeur open te draaien en dat klanten vervolgens vanzelf binnen stroomden, is voorgoed voorbij.
Ik heb het er vaak over tijdens mijn keynotes en in gesprekken met ondernemers.
De klant komt niet langer naar óns toe. Wij moeten naar de klant!
Sommigen kijken me dan verbaasd aan, met een blijk van “Wat? We doen al genoeg voor onze klant zeker?”. Ik voeg er dan aan toe dat, 'the new customer' die 'hyper geconnecteerd' is, dit van ons verwacht, en dat moderne technologie ons in staat stelt om alle obstakels tussen onze klanten en onze producten of diensten te elimineren. En dat als wij als ondernemer, in nood naar klanten, dit niet doen, onze concurrent het ongetwijfeld wel zal doen.
Tesla mobile service, Tesla’s mobiele hersteldienst is hier een mooi voorbeeld van. Het bedrijf komt naar de klant en niet omgekeerd. Dat mocht ik aan de lijve ondervinden.
Recent was de deurhendel van mijn Model S defect, waarop ik langsreed bij één van Tesla’s Service Centers, om het euvel te melden en hopelijk ook te kunnen laten repareren. De jongedame aan de receptie kwam een kijkje nemen naar mijn wagen, en melde mij vervolgens fijntjes, dat hun mobiele service team mij zou contacteren van zodra de onderdelen binnen waren.
Waarop ik vervolgens een beetje dwaas vroeg: “En dan breng ik mijn wagen bij jullie binnen?”. “Nee meneer”, antwoordde ze mij met een ietwat ingehouden lachje, “wij komen het onderdeel bij jou thuis of op het werk vervangen, op een moment van jouw keuze.” ‘Wauw’ dacht ik, ‘top service’, en ik reed huiswaarts met een gigantische smile op mijn gezicht.
Twee dagen later ontving ik al een telefoontje, met de melding dat de onderdelen binnen zijn, en de vraag om een afspraak in te plannen. Zo geschiedde en op de afgesproken dag werd het probleem netjes door de mobiele service technieker opgelost, op mijn oprit thuis. Bij Tesla hebben ze de “new customer” dus echt heel goed begrepen, en zijn ze erin geslaagd om elke frictie bij de klant weg te nemen, en dit zonder extra kosten.
Want laat ons eerlijk zijn, niemand vind het fijn om zijn wagen ergens naartoe te moeten brengen voor service en repair, dit tussen een bepaald tijdslot, hopelijk een vervangwagen te kunnen bemachtigen, en bij het terugbrengen ook nog eens de stress te hebben deze te moeten gaan bijtanken...
Tesla neemt het helemaal weg. Herstelling op de oprit of de parking van het bedrijf.
Maar waarom kan Tesla dit wel en de andere constructeurs niet? Wel heel eenvoudig, de juiste focus, moderne technologie, en vooral keep it simple!
Doordat Tesla enkel focust op elektrische wagens, en slechts gebruik maakt van 2 platforms (model S/X, model 3/Y), houden ze de techniek simpel en maken ze mobiele service voor heel wat zaken mogelijk.
Hun productgamma is dus enerzijds beperkt, en anderzijds zorgt de elektrische aandrijflijn ervoor dat er quasi geen service en repair meer nodig is. Gaat er toch iets defect, dan situeert dit zich hoofdzakelijk in de body of het comfort systeem, en die items zijn veel makkelijker, on the spot, te repareren. Daarbovenop maken ze nog eens gebruik van moderne technologie om te communiceren, met zowel de klant als de wagen, waardoor de focus veel meer gericht is op de klant, en hem mobiel houden, eerder dan op het interne bedrijfsproces.
Een kort gesprek met de technieker bevestigt mijn vermoeden, klanten die mobiel geholpen worden zijn veel vriendelijker dan klanten die naar een service center moeten komen (Dat klopt! In plaats van dat ik koffie dronk in de garage, ontving de technieker van mij een koffie).
Een hogere klantentevredenheid dus, grotere loyaliteit naar het merk, en de creatie van een sterk netwerk van ambassadeurs. Ze hebben de keten vanop de designtafel tot aan de klant helemaal aan zich gebonden.
Proficiat Tesla!
